Quando você tem direito a reembolso

A Zoo Trend processa o reembolso integral do valor pago nas seguintes situações:

• Direito de arrependimento — em até 7 dias corridos após o recebimento, conforme o art. 49 do CDC.
• Cancelamento antes da expedição — quando o pedido ainda não foi enviado.
• Pedido cancelado pela loja — por indisponibilidade de estoque, problema na aprovação do pagamento ou análise antifraude.
• Defeito ou avaria sem possibilidade de troca — quando o produto não pode ser substituído (estoque esgotado ou impossibilidade técnica).
• Pedido extraviado — após confirmação do extravio pela transportadora, conforme prazo de investigação.
• Cobrança duplicada ou indevida — em caso de erro de processamento.

Direito de arrependimento (CDC art. 49)

Pelo art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), em compras realizadas pela internet você tem o direito de desistir da compra em até 7 dias corridos a partir do recebimento do produto, sem precisar justificar o motivo.

Esse direito é exclusivo das compras feitas fora de loja física (site, WhatsApp, redes sociais). Em caso de arrependimento, o reembolso é integral, incluindo o valor do frete pago.

Conforme entendimento legal consolidado, em arrependimento na compra pela internet o frete de retorno também é responsabilidade do fornecedor — ou seja, a Zoo Trend arca com o custo de retorno do produto, sem repasse ao cliente.

Prazos de reembolso por método de pagamento

Após a aprovação do pedido de reembolso, o estorno é processado conforme o método utilizado na compra:

O prazo de processamento começa a contar a partir da aprovação da solicitação de reembolso — o que, em casos com devolução de produto, ocorre após a chegada e a inspeção do item retornado em nosso centro.

O que está incluído no reembolso

O escopo do reembolso varia conforme o motivo:

Arrependimento, defeito, avaria, pedido errado ou cancelamento pela loja

Reembolso integral: o valor da mercadoria + valor do frete pago + qualquer outra cobrança vinculada ao pedido. O cliente recebe de volta exatamente o que pagou.

Cancelamento antes da expedição

Reembolso integral do valor pago. Sem retenções, já que o pedido ainda não foi processado pela transportadora.

Devolução por preferência (sem direito de arrependimento ativo)

Reembolso do valor da mercadoria, com possível retenção dos custos de frete pagos, conforme o caso. Essas situações são raras e tratadas individualmente pelo nosso atendimento.

Como solicitar o reembolso

O processo é direto e segue 4 etapas:

Tenha sempre em mãos o número do pedido e os dados de quem fez a compra pra agilizar o atendimento.

Condições do produto retornado

Quando o reembolso depender da devolução do produto (ex: arrependimento, defeito sem possibilidade de troca), o item precisa retornar atendendo às seguintes condições:

• Sem sinais de uso — produto intacto, sem marcas, manchas, odores ou desgaste.
• Embalagem original preservada — embalagem, etiquetas e tags do fabricante mantidos.
• Acompanhar todos os acessórios — manuais, brindes e qualquer item que veio junto.
• Nota fiscal — anexar cópia da NF-e enviada por e-mail no momento da compra.

Em caso de defeito ou avaria, essas exigências de embalagem podem ser flexibilizadas pela equipe conforme a situação.

Frete em caso de reembolso

A regra do frete varia conforme o motivo do reembolso:

• Arrependimento — frete de retorno por conta da Zoo Trend, conforme entendimento legal consolidado para compras pela internet.
• Defeito, avaria ou pedido errado — frete de retorno por conta da Zoo Trend.
• Cancelamento pela loja — sem custo, já que não há devolução de produto envolvida.
• Cancelamento antes da expedição — sem custo de frete em nenhum sentido.

Cancelamento de pedido

Antes da expedição

Se o pedido ainda não foi despachado, o cancelamento é processado imediatamente e o reembolso integral segue o prazo do método de pagamento. Não há custos pra você.

Após o despacho

Quando o pedido já foi enviado, não é possível interromper a entrega. Nesses casos, o caminho é recusar o recebimento ou aguardar a entrega e iniciar o processo de devolução pela Política de Troca ou pelo direito de arrependimento. Após o retorno do produto, o reembolso é processado normalmente.

Pedido extraviado pela transportadora

Em caso de extravio confirmado pela transportadora, a Zoo Trend oferece duas opções:

• Reenvio do pedido — nova unidade enviada sem custo, sujeita a disponibilidade.
• Reembolso integral — devolução do valor pago conforme o método de pagamento.

O processo respeita os prazos de investigação dos Correios ou da transportadora parceira (geralmente entre 7 e 30 dias, dependendo da modalidade).

Acompanhamento do reembolso

Após a autorização, você recebe um e-mail confirmando o início do processo. Quando o estorno é efetivamente solicitado ao banco/operadora, enviamos um segundo e-mail com o comprovante.

Caso o prazo do método de pagamento expire e o estorno não tenha aparecido, entre em contato — vamos verificar o status diretamente com o banco ou operadora envolvida.

Atendimento sobre reembolso

Quanto antes você nos avisar, mais rápido a gente processa. Fale com o nosso time:

• WhatsApp: (61) 99195-4242
• E-mail: [email protected]
• Horário: 8h às 22h de segunda a sexta, e até as 20h aos sábados.

Tenha em mãos o número do pedido e o método de pagamento utilizado pra que o atendimento seja rápido e direto.